Heeft u als klant van ICN Solutions en/of ICN Systems vragen over software of hardware die we voor u hebben geconfigureerd en geïmplementeerd, of ervaart u problemen met uw netwerkomgeving? Onze telefonische helpdesk staat voor u klaar. Gespecialiseerde medewerkers helpen u snel vooruit en zetten zich in om de continuïteit van uw bedrijfsprocessen in stand te houden.
Zodra uw vraag (bij voorkeur via e-mail) bij ons binnenkomt, wordt die door een helpdeskmedewerker behandeld. Indien mogelijk, helpt hij of zij u op weg, of geeft de oplossing voor uw vraag. Lukt dat niet, dan wordt uw vraag of probleem doorgezet naar onze 2de lijns support. Hiervan houden we u per e-mail op de hoogte.
Als onze 1e-lijns helpdeskmedewerker uw vraag niet kan beantwoorden of uw probleem oplossen, bijvoorbeeld door het specialistische karakter ervan, dan stuurt hij of zij uw vraag of probleem door naar onze 2e-lijns support. Een 2e-lijns medewerker beoordeelt uw vraag of probleem op complexiteit en reactietijd. Als hij of zij uw vraag of probleem binnen 20 minuten kan oplossen dan valt dit onder 2e-lijns support. Mocht meer tijd/aandacht nodig zijn, dan wordt uw case doorgezet naar 3e-lijns support.
Als de 1ste en 2de lijns helpdeskmedewerkers uw probleem niet kunnen oplossen, dan wordt u daarvan op de hoogte gesteld. Dit betekent dat uw vraag te complex of tijdrovend is. Voor een oplossing kan dan een technische consultant worden ingeschakeld. In dat geval neemt eerst een accountmanager contact met u op om de mogelijkheden en eventuele vervolgstappen te bespreken.
Als u bij ons Autodesk software heeft aangeschaft en u loopt bij de eerste installatie tegen problemen op, dan helpen wij u op weg. Ook bij vragen over licenties kunt u gebruik maken van onze helpdesk voor 1ste en 2de lijns support. Bij herinstallatie en/of extra ondersteuning bij een installatie spelen we uw vraag door naar 3e lijns support (consultancy).