Helpdesk, support en consultancy

Zodra uw vraag via e-mail (support@icn-solutions.nl) bij ons binnenkomt, wordt die door een helpdeskmedewerker behandeld. Indien mogelijk, helpt hij of zij u op weg, of geeft de oplossing voor uw vraag. Lukt dat niet, dan wordt uw vraag of probleem doorgezet naar onze 2de lijns support. Hiervan houden we u per e-mail op de hoogte.

• Responstijd 1e lijns support: 4 uur
• Communicatie: e-mail

Als onze 1e-lijns helpdeskmedewerker uw vraag niet kan beantwoorden of uw probleem oplossen, bijvoorbeeld door het specialistische karakter ervan,  dan stuurt hij of zij uw vraag of probleem door naar onze 2e-lijns support. Een 2e-lijns medewerker beoordeelt uw vraag of probleem op complexiteit en reactietijd. Als hij of zij uw vraag of probleem binnen 20 minuten kan oplossen dan valt dit onder 2e-lijns support. Mocht meer tijd/aandacht nodig zijn, dan wordt uw case doorgezet naar 3e-lijns support.

• Responstijd 2e-lijns support: 1 werkdag
• Communicatie: e-mail of telefonisch

Als de 1ste en 2de lijns helpdeskmedewerkers uw probleem niet kunnen oplossen, dan wordt u daarvan op de hoogte gesteld. Dit betekent dat uw vraag te complex of tijdrovend is. Voor een oplossing kan dan een technische consultant worden ingeschakeld. In dat geval neemt eerst een accountmanager contact met u op om de mogelijkheden en eventuele vervolgstappen te bespreken.

• Communicatie: e-mail of telefonisch

Als u bij ons Autodesk software heeft aangeschaft en u loopt bij de eerste installatie tegen problemen op, dan helpen wij u op weg. Ook bij vragen over licenties kunt u gebruik maken van onze helpdesk voor 1ste en 2de lijns support. Bij herinstallatie en/of extra ondersteuning bij een installatie spelen we uw vraag door naar 3e lijns support (consultancy).

• Responstijd installatiesupport: 4 uur
• Communicatie: e-mail of telefonisch